노쇼를 줄인 질문 한 마디

1998년 미국 시카고의 한 레스토랑은 예약 손님들의 노쇼가 많아 힘들어했습니다. 전화로 예약만해두고 오지 않는 손님들이 전체 예약고객의 30%나 되었기 때문입니다. 그러다 이 레스토랑을 운영하는 고든 싱클레어는 한 가지 묘책을 떠올립니다. 예약 접수 후 전화를 끊기 전 “예약 날짜에 못 올 경우 꼭 전화로 통보해달라"고 부탁을 한 것인데요. 그러나 이 방법으로도 노쇼율이 낮아지지는 않자 싱클레어는 멘트를 바꿔보았습니다. '~못 올 경우 전화 해달라'는 말 대신, "못 올 경우 전화를 주실 수 있겠느냐(Would you please…)?"는 질문을 했고 이 질문에 대부분은 "알겠다"며 대답했다고 합니다. 질문 한 마디만을 바꿨을 뿐인데 결과는 매우 성공적이었습니다. 한 달 후 레스토랑 예약의 노쇼율이 10%대 까지 줄어들었어요. “전화를 해주시겠습니까?”라는 질문에 Yes라는 대답을 하게 만든 순간, 손님들에게 예약을 지켜야 한다는 책임감이 심어준 것입니다.

질문, 성장과 팀워크의 촉매제가 되다

시카고 레스토랑의 사례에서 알 수 있듯, 질문에도 전략이 필요해보입니다. ‘질문에 따라 반응이 달라진다’는 원리를 조직 내 커뮤니케이션에도 적용해보면 어떨까요? 어떤 질문이 팀원들의 성장을 돕고 팀워크를 돈독하게 만들 수 있을까요? 조직심리학을 공부한 에드거 샤인교수에 의하면 “팀이 성장하기 위해서는 리더가 명령이 아닌 겸손한 질문(Humble Inquiry)을 해야 한다”고 합니다. 여기에서 의미하는 겸손은 ‘성격’을 말하는 것이 아닌 ‘리더가 모든 것을 안다고 가정하지 않는 태도’를 의미합니다. 예를 들어, 겸손한 질문은 문제가 발생했을 때 “해결을 위해 어떤 것이 가장 필요하다고 생각하는지”를 직접 팀원들에게 물어보고 경청을 하는 것입니다. 실제로 미국의 토머스 오닐이라는 하원의원은 모든 정치 상황을 다 알고 있다고 오판하지 않고 “요즘 가장 많이 듣는 이야기는 어떤 것들이 있나요?”라고 보좌관들에게 질문하며 경청한다고 합니다. 겸손한 질문은 단순 질문을 넘어 팀원들의 의견을 수용할 준비가 되어있다는 표현입니다. 그렇기 때문에 팀원들의 이야기를 반영해 문제를 더 나은 방향으로 해결할 수 있고, 구성원들과 수평적 관계를 형성하고 신뢰를 쌓는데 도움이 될 수 있죠. 일방적 지시나 명령보다는 전략적인 질문을 하는 것이 팀의 성장과 팀워크 형성에 촉매제가 될 수 있습니다.

소통 내공을 높이는 '똑똑한 질문법' 3가지

1️⃣ 확대질문

열린질문이라고도 불리는 ‘확대질문’은 예/아니오로 선택할 수 없는 질문을 말합니다. 단순히 내용 확인을 위한 질문이 아니라서 대답하는 사람이 갖고 있는 생각과 의견을 깊게 들어볼 수 있는 역할을 합니다.

2️⃣ 미래질문

과거 대신 미래의 관점으로 물어보는 질문 방법입니다. 특히 앞으로의 실천 방향에 대해 확인하거나 의견을 물을 때 많이 활용할 수 있으며 상대방의 가능성과 잠재력을 확인하거나 이끌어낼 때 적합합니다.

3️⃣ 긍정질문

긍정적인 에너지가 팀 내에 가득하다면 좌절을 맛보는 순간이 있다해도 그 조직은 빠르게 극복할 수 있을 것입니다. 긍정질문 또한 마찬가지 입니다. 현재 마주한 어려움이 있다 해도 긍정적인 관점으로 소통하다보면 팀원들은 ‘해낼 수 있다’는 가능성에 집중 할 수 있습니다.

리더와 팀원, 모두의 소통 스킬업을 위한 프로그램

문제를 해결하는 날카로운 질문! 미스터리 협력 수사

'미스터리 협력 수사'는 직접 수사관이 되어 팀원들과 함께 사건의 용의자를 찾는 워크샵입니다. 이 프로그램에서는 특히 용의자, 증인, 목격자를 연기하는 전문 배우에게 예리한 질문을 던져야 결정적인 단서와 문제 해결의 힌트를 얻을 수 있습니다. 예리한 질문을 던지기 위해서는 팀원들과 전략을 세워 용의자들을 심문해야 함은 물론이고요. 가장 빨리 범인과 사건을 구체화해 영장을 청구한 팀이 우승하니, 시간 내에 문제를 해결하는 것도 중요하답니다. 셜록홈즈가 된 듯한 몰입도, 참여자간 자연스러운 소통, 그리고 전략적인 질문법까지! 세 가지 요소를 동시에 얻어가는 워크샵이 팀 내 소통의 윤활유가 되어줄 거예요.

사례와 실습으로 배우는 코칭 커뮤니케이션

리더란 팀내 성과를 달성해야하는 동시에 팀원들과의 유대관계도 돈독해야 하죠. 위버의 ‘코칭 커뮤니케이션’ 워크샵은 성과와 사람을 동시에 얻는 커뮤니케이션을 배워볼 수 있어요. 이 워크샵은 코칭 커뮤니케이션에 대한 이론을 배우고 팀별로 실습을 하기 때문에 더욱 현장감이 넘치는데요. 특히 질문과 경청, 공감과 피드백의 기술인 A.R.T 코칭 커뮤니케이션 기법 하나는 제대로 익힐 수 있어요. 우리 팀의 결속력이 단단해질 소통 방법을 고민하고 있었다면 코칭 커뮤니케이션을 프로그램으로 대화의 기본기를 배워보세요.

소통을 더욱 스마트하게, 챗GPT 활용 조직문화 워크샵

스마트한 기술의 도움으로 팀 내 소통 문제에 대해 솔루션을 내려볼 수 있는 프로그램이 있어요. ‘소통을 더욱 스마트하게, 챗GPT 활용 조직문화 워크샵’은 AI 언어모델 챗GPT와 대화를 나누며 팀 내 소통 과 협업 방법에 대해 학습해보는 커리큘럼 입니다. 특히 이 워크샵의 가장 큰 특징은 챗GPT와 역할극을 해보며 시뮬레이션 상황을 구현해 조직 내 소통에 대해 실제로 연습해볼 수 있다는 것입니다. 챗 GPT와의 대화로 리더의 피드백 스킬 강화, 리더의 리플렉션 질문법, OKR 작성 등 조직에 필요한 것들을 다각도로 찾아보며 팀워크를 단단하게 만들어보세요.

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[생각하는 힘을 기르는 워크샵 추천]

 

질문으로 단서를 획득하라, 미스터리 협력 수사

일잘하는 사람의 한 끗, 코칭 커뮤니케이션

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